Hiện nay, trên các biển quảng cáo, phương tiện truyền thông các bạn sẽ thường thấy cụm 24/ 7. Đây là một khía cạnh được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm, chú trọng. Vậy 24 7 là gì? Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến triển khai, hỗ trợ dịch vụ khách hàng? Bài viết dưới đây, chúng tôi sẽ giải đáp những thắc mắc liên quan đến 24/ 7 cho các bạn tham khảo nhé!
24 7 là gì?
24/ 7 được viết tắt của cụm từ twenty-four hours a day, seven days a week tức là 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần. Cụm từ này được sử dụng rộng rãi chỉ một dịch vụ, hoạt động, hoặc sự kiện diễn ra liên tục không ngừng nghỉ, suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần. Chẳng hạn như nhiều công ty, đặc biệt là những công ty lớn hoặc những công ty hoạt động toàn cầu, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/ 7. Điều này có nghĩa là khách hàng có thể liên hệ với dịch vụ hỗ trợ của công ty bất cứ lúc nào đều được.
Tầm quan trọng của dịch vụ 24 7 là gì?
Dịch vụ 24/7 đóng vai trò quan trọng trong nhiều lĩnh vực, mang lại nhiều lợi ích to lớn cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Cụ thể, khách hàng có thể truy cập và nhận hỗ trợ bất cứ lúc nào, phù hợp với lịch trình cá nhân của họ, giúp tăng cường sự hài lòng. Khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng thì họ sẽ tin tưởng và trung thành với thương hiệu. Hơn nữa, dịch vụ 24/7 giúp doanh nghiệp nổi bật so với các đối thủ không cung cấp dịch vụ 24 7 là gì?
Việc doanh nghiệp chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 có thể phục vụ khách hàng ở nhiều múi giờ khác nhau, đặc biệt là trong các thị trường quốc tế. Chưa hết, trong các lĩnh vực y tế, bảo mật hoặc công nghệ thông tin, dịch vụ 24/7 là thiết yếu để xử lý các tình huống khẩn cấp kịp thời, giảm thiểu rủi ro và thiệt hại. Khả năng giải quyết các vấn đề hoặc sự cố ngay lập tức giúp bảo vệ lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp.
Các hình thức của dịch vụ hỗ trợ 24 7 là gì?
Hỗ trợ khách hàng 24/7 là một dịch vụ quan trọng mà nhiều doanh nghiệp cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bất cứ lúc nào. Các hình thức hỗ trợ 24/7 phổ biến mà doanh nghiệp có thể áp dụng:
Hỗ trợ qua điện thoại: Khách hàng có thể gọi đến số tổng đài để nhận được hỗ trợ trực tiếp từ nhân viên. Hoặc khi gọi đến, hệ thống tự động hóa cuộc gọi, giúp khách hàng giải quyết các vấn đề cơ bản mà không cần sự can thiệp của nhân viên.
Hỗ trợ qua email: Các hệ thống tự động có thể gửi email phản hồi nhanh chóng khi nhận được yêu cầu của khách hàng, cung cấp các hướng dẫn cơ bản hoặc xác nhận đã nhận được yêu cầu. Nhân viên sẽ xử lý và phản hồi các email của khách hàng trong khoảng thời gian ngắn nhất.
Hỗ trợ qua mạng xã hội: Mạng xã hội có thể dùng để hỗ trợ khách hàng 24 7 là gì? Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua các nền tảng mạng xã hội, nơi khách hàng thường xuyên tương tác. Thông thường các doanh nghiệp tạo điều kiện cho khách hàng gửi tin nhắn, nhận hỗ trợ qua Messenger.
Hỗ trợ qua hệ thống tự động: Hệ thống tự động cung cấp thông tin và hướng dẫn giải quyết các vấn đề thông thường qua điện thoại. Hoặc tạo các trang FAQ trên website để khách hàng tự tìm kiếm thông tin và giải pháp cho các vấn đề phổ biến.
5 yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai dịch vụ 24/7
Việc triển khai dịch vụ 24/7 là một quyết định chiến lược quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. Dưới đây là phân tích chi tiết năm yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai dịch vụ 24/7 cho các bạn tham khảo:
Xác định nhu cầu của khách hàng
Phân tích và xác định nhu cầu của khách hàng là bước quan trọng để đảm bảo rằng dịch vụ 24/7 thực sự đáp ứng được mong muốn và kỳ vọng của khách hàng. Doanh nghiệp hãy khảo sát phản hồi của khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn dịch vụ 24 7 là gì? Các câu hỏi có thể tập trung vào thời gian khách hàng thường cần hỗ trợ, các vấn đề họ thường gặp phải và kênh hỗ trợ ưa thích?
Sau đó, doanh nghiệp phân tích dữ liệu lịch sử về các yêu cầu hỗ trợ khách hàng, bao gồm thời gian khách hàng thường yêu cầu hỗ trợ và loại hình hỗ trợ họ cần? Theo dõi hành vi khách hàng trên các kênh liên lạc hiện có, chẳng hạn như trang web, ứng dụng di động và mạng xã hội để xác định thời gian cao điểm và loại hình hỗ trợ được ưa chuộng?
Khi xác định đúng nhu cầu của khách hàng giúp doanh nghiệp triển khai dịch vụ 24/7 một cách hiệu quả, tránh lãng phí tài nguyên cho các dịch vụ không cần thiết. Đồng thời đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng lúc, đúng cách và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng. Nhu cầu của khách hàng khác biệt tuỳ thuộc vào ngành nghề, khu vực địa lý nên doanh nghiệp cần phân tích chi tiết, chính xác.
Sử dụng múi giờ, nhóm hỗ trợ từ xa
Việc sử dụng các nhóm hỗ trợ từ xa ở nhiều múi giờ khác nhau giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 24 7 là gì? Doanh nghiệp có thể thành lập các nhóm hỗ trợ ở nhiều quốc gia khác nhau để phủ sóng các múi giờ quan trọng, giúp đảm bảo rằng luôn có nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng. Bên cạnh đó nên sử dụng nhân viên làm việc từ xa để mở rộng phạm vi hỗ trợ mà không cần tập trung vào một địa điểm cụ thể, từ đó tăng cường tính linh hoạt và khả năng đáp ứng.
Khi doanh nghiệp đảm bảo khả năng cung cấp dịch vụ không bị gián đoạn, hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Điều này còn giảm chi phí bằng cách sử dụng nguồn lực nhân sự ở các khu vực có chi phí lao động thấp hơn hoặc lợi thế về múi giờ. Tuy nhiên, việc quản lý nhóm hỗ trợ từ xa là một thách thức lớn để đảm bảo tính nhất quán, chất lượng dịch vụ.
Cân bằng dịch vụ tự phục vụ và thời gian thực
Cung cấp sự cân bằng giữa các công cụ tự phục vụ và hỗ trợ thời gian thực giúp khách hàng giải quyết các vấn đề 24 7 là gì? Doanh nghiệp có thể cung cấp các công cụ như trang FAQ, hướng dẫn sử dụng, video hướng dẫn và hệ thống trả lời tự động để khách hàng tự giải quyết các vấn đề cơ bản. Về hình thức hỗ trợ thời gian thực qua các kênh như chat trực tuyến, điện thoại và email để khách hàng có thể nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời cho các vấn đề phức tạp.
Việc sử dụng dịch vụ tự phục vụ giúp giảm tải công việc cho nhân viên hỗ trợ và giảm chi phí liên quan đến việc xử lý các yêu cầu cơ bản. Khách hàng có thể lựa chọn phương thức hỗ trợ phù hợp với nhu cầu và tình huống cụ thể của họ, từ đó cải thiện trải nghiệm tổng thể. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần đảm bảo thông tin, công cụ tự phục vụ luôn được cập nhật và dễ dàng truy cập để thực sự mang lại giá trị cho khách hàng. Đặc biệt cần đảm bảo dịch vụ tự phục vụ và hỗ trợ thời gian thực đều đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Sử dụng Omnichannel Contact Center
Như vậy các bạn đã hiểu 24 7 là gì và các hình thức hỗ trợ khách hàng. Omnichannel Contact Center là một công cụ cho phép tích hợp các kênh hỗ trợ khác nhau vào một nền tảng duy nhất. Doanh nghiệp có thể kết nối các kênh liên lạc như điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội và ứng dụng di động vào một hệ thống quản lý trung tâm. Nhờ đó mà doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng một cách tập trung, cho phép truy cập thông tin khách hàng dễ dàng trên tất cả các kênh.
Không chỉ vậy, khách hàng nhận được dịch vụ nhất quán trên tất cả các kênh, bất kể họ liên lạc qua kênh 24 7 là gì? Sử dụng Omnichannel Contact Center sẽ tạo ra trải nghiệm liền mạch, dễ dàng cho khách hàng và tăng cường sự hài lòng. Để thực hiện điều đó, đảm bảo dữ liệu khách hàng được đồng bộ hóa và cập nhật liên tục trên tất cả các kênh. Đặc biệt, doanh nghiệp cần thiết lập, duy trì hệ thống Omnichannel Contact Center có thể đòi hỏi đầu tư lớn và quản lý phức tạp.
Theo dõi các chỉ số hỗ trợ
Cuối cùng, theo dõi chỉ số hỗ trợ có ảnh hưởng lớn đến triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Doanh nghiệp hãy đo lường thời gian trung bình từ khi nhận được yêu cầu đến khi vấn đề của khách hàng được giải quyết hoàn toàn. Bên cạnh đó, đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát hoặc phản hồi trực tiếp. Tiến hành đo lường tỷ lệ các vấn đề của khách hàng được giải quyết trong lần liên lạc đầu tiên 24 7 là gì?
Khi theo dõi các chỉ số hỗ trợ giúp xác định các khu vực cần cải thiện và tối ưu hóa quy trình hỗ trợ khách hàng. Để kịp thời đưa ra các quyết định quản lý hiệu quả cần đảm bảo thu thập dữ liệu chính xác, phân tích nhanh chóng. Các chỉ số cũng phản ánh đúng tình dịch dịch vụ của doanh nghiệp. Nhìn vào đó để doanh nghiệp điều chỉnh để tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Tạm Kết
Bài viết trên, chúng tôi đã giải đáp 24 7 là gì và những yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng cho các bạn tham khảo. Ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng bất cứ khi nào là một điều được các doanh nghiệp chú trọng. Điều này giúp khách hàng hài lòng khi nhận được sự trợ giúp nhanh chóng khi gặp rắc rối. Hãy bấm theo dõi fanpage Hoàng Hà Mobile, kênh Youtube Hoàng Hà Channel để cập nhật thêm những thông tin hữu ích nhé!
XEM THÊM:
